Intro -- Danksagung -- Herausgeber und Autoren -- Inhaltsverzeichnis -- Abbildungsverzeichnis -- Tabellenverzeichnis -- I Studienrahmen -- 1 Prozessmanagement als Gestaltungshebel der digitalen Transformation? -- 1.1 Forschungsgegenstand und Begriffsbestimmung -- 1.2 Forschungsfragen und Studiendesign -- 1.3 Das Rahmenwerk der Studie -- Literatur -- II Die Quantitative Studie - Status quo -- 2 Ergebnisse der Umfrage: (S0(BStatus quo: Kundennutzen durch digitale Transformation?(S1(B -- 2.1 Strategische Ausrichtung -- 2.2 Prozessdigitalisierung -- 2.3 Digitale Transformation -- 2.4 Was will der Kunde? -- 2.5 Kundenperspektive in der Prozessgestaltung und -optimierung -- 2.6 Kundendaten: Quellen, Nutzung und Einsatz f�ur die Prozessausf�uhrung -- III Die Fallstudien - Erfolgsmuster aus der Praxis -- 3 (S0(BErfolgsmuster: Kundennutzen durch digitale Transformation?(S1(B - Einleitung zu den Fallstudien -- 4 Fallstudie Amag Leasing AG: (S0(BVideobasierte Identifikation als Wegbereiter f�ur das Online-Leasing(S1(B -- 4.1 Kontext und Ausgangssituation -- 4.2 Motivation und Zielsetzung -- 4.3 Umsetzung und Wirkung -- 4.4 Fazit -- Literatur -- 5 Fallstudie Kanton Z�urich: (S0(BE-Umzug - Online Umziehen(S1(B -- 5.1 Kontext und Ausgangssituation -- 5.2 Motivation und Zielsetzung -- 5.3 Umsetzung und Wirkung -- 5.4 Fazit -- Literatur -- 6 Fallstudie Swiss Re: (S0(BCase Management in P&amp -- C Reinsurance - Wissensarbeit im Fokus(S1(B -- 6.1 Kontext und Ausgangssituation -- 6.2 Motivation und Zielsetzung -- 6.3 Umsetzung und Wirkung -- 6.4 Fazit -- Literatur -- 7 Fallstudie Vontobel: (S0(BDigitalisiertes Service Management schafft Kundennutzen(S1(B -- 7.1 Kontext und Ausgangssituation -- 7.2 Motivation und Zielsetzung -- 7.3 Umsetzung und Wirkung -- 7.4 Fazit -- Literatur -- 8 Fallstudie Swisscom: (S0(BDie Einf�uhrung von Produktions- und Servicekatalogen - Der erste Schritt zur industrialisierten Fertigung(S1(B.

8.1 Kontext und Ausgangssituation -- 8.2 Motivation und Zielsetzung -- 8.3 Umsetzung und Wirkung -- 8.4 Fazit -- Literatur -- IV Fazit und Ausblick -- 9 Fazit: Prozessmanagement als Gestaltungshebel der digitalen Transformation? -- 9.1 Status Quo (S0(BKundennutzen durch Digitale Transformation(S1(B: Fazit aus der Online-Befragung -- 9.2 Erfolgsmuster: (S0(BKundennutzen durch Digitale Transformation(S1(B - Fazit aus den Fallstudien -- 9.3 BPM Quo Vadis? - Prozessmanagement als Gestaltungshebel der Digitalen Transformation -- Literatur -- V Anhang -- 10 Anhang zur quantitativen Studie -- 10.1 Teilnehmerkreis der Online-Befragung -- 10.2 Fragenkatalog der Online-Befragung.

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